Den Digitale Kunderejse

Skab overblik med kunderejsen

Brugerrejser, Den Digitale Kunderejse, Customer Journey Experience bliver for flere og flere virksomheder et mere presserende emne, der ikke er til at overse.

Den digitale kunderejse kan kort defineres, som den oplevelse en kunde får ved besøg på et website. Det kan være i forbindelse med et køb, en kontakt, en klagesag eller ren inspiration. Den digitale kunderejse kan vare alt fra 30 sekunder til flere uger. Den samlede kunderejse kan ses som en cyklus, fra kundens initierende kontaktpunkt til et afsluttende salg/service og potentielt genbesøg. Nogle vil mene at denne cyklus lever indtil kunden vender tilbage for at påbegynde endnu en cyklus/kunderejse.

Kunderejsen bør betragtes holistisk og består typisk af en række touchpoints, som både kan være digitale og analoge.
Og det er et skråplan udelukkende at fokusere på de digitale – eller for den sags skyld andre isolerede dele af kundeoplevelsen. Dog er balancen mellem disse meget afhængig af, hvad du sælger, eller hvilken service du tilbyder. For at opnå en optimal forståelse for netop dine kunders rejse, er det vigtigt at turde arbejde og tænke på tværs.

På tværs af organisationen

Et godt råd er at forstå, at kunderne i det store billede er de eneste der kommer på tværs af hele virksomheden. Kunderne vil altså opleve på førstehånd hvilke løsninger og kommunikation, der er uhensigtsmæssige. Ikke fordi kunderne er eksperter på jeres felt, men fordi de oplever processerne med friske øjne.

Som leder og medarbejdere vil man, af naturlige årsager, se virksomheden indefra. I kender virksomhedens siloer og hvordan de er bygget op til at arbejde sammen. Her kan I kan evt. overveje at arbejde med jeres IT Governance. Men I er nødt til at inddrage kunderne til at fortælle jer, hvordan siloopdelingerne fungerer i praksis, og hvordan de kommunikationsveje på jeres hjemmeside eller lignende, bliver anvendt og mødt i praksis. Det skal opleves udefra og ind, for at kunderejsen kan anvendes som et ledelsesstyringsredskab.

Typiske fejl ved arbejdet med kunderejsen

  1. Som skrevet, er fejl nummer 1, hvis du som leder ikke forstår at arbejde med brugerrejsen udefra og ind. At lave ubekræftede antagelser omkring hvordan brugerrejsen fungerer, ud fra den idé at man kender sine kunder og deres mønstre, er en illusion. For at imødekomme dette fejltrin, er første skridt at forsøge at kortlægge kunderejsen og inddrage kundernes perspektiver.
  2. “Du skulle bare have spurgt”. Hvis du ikke som leder inddrager medarbejderne med et nysgerrigt og åbent sind, får du ikke den relevante viden. Medarbejderne er, næst efter kunden selv, det stærkeste vidensmæssige led i at forstå kunderejsen. Det er trods alt deres arbejde, der har størst effekt på de opbyggede siloer.
  3. Analogien kan være en hæmsko. Har I analog-vaner i jeres kunderejse, og arbejder mod en mere digitalorienteret løsning? Så er det afgørende at I ikke lader jeres medarbejderes typiske adfærd hæmme kunderejsen. Det kan blive et afgørende for om kunden går fra Overvejelse til Køb, eller senere anbefaler jer som udbyder til andre.

Find den rette balance

At skabe succes med digitalisering uden at ødelægge den digitale kunderejse og gode kundeservice kan være udfordrende. Hemmeligheden er at skabe balance i indsatsområderne, og automatisere de steder det giver bedst mening. Brug medarbejderne der hvor de giver en merværdi for jeres kunder, og søg at automatisere der i processen, hvor kunden gerne vil kunne orientere sig selvstændigt eller være selvbetjenende. Læs mere om procesplanlægning her.

For langt de fleste virksomheder vil der være nogle analog touchpoints, og det er okay! Alt giver bestemt ikke mening at digitalisere. Analog touchpoints ødelægger ikke den omtalte og tilrettelagte ‘digitale kunderejse’.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *